Podnikáte, pracujete s lidmi a zajímá vás, jak si vlastně stojíte? Víte, jak vás vaši klienti vnímají? Nejjednodušší cestou, jak to zjistit, je udělat si Net Promoter Score (NPS) průzkum. Zvládnete jej sami, nepotřebujete žádnou agenturu, která vám zpracuje výsledky. Jediné, co potřebujete, je jednoduchý dotazník a respondenti, kteří se o svoji uživatelskou zkušenost s vaší společností podělí.
K čemu je NPS dobré?
Pro začátek si ale povíme, co to vlastně Net Promoter Score je. NPS je ukazatel uživatelské spokojenosti s vaší firmou. V roce 2003 jej vyvinula společnost Bain and Company, v současnosti ho globálně využívají miliony společností, které si tak měří, jak je vnímají jejich zákazníci.
Vyjadřuje se číslem od –100 do 100, přičemž čím více se blížíte ke 100, tím lépe pro vás. Net Promoter Score ale není jen o samotné hodnotě, která je vyjádřená číslem. Je to hlavně ukazatel silných a slabých stránek vaší firmy a měl by vám sloužit jako nástroj pro strategické rozhodování. Díky němu můžete zlepšovat své služby, aby byli vaši klienti spokojenější.
Jak NPS zjistíme?
Metodologie je velmi jednoduchá. Vytvoříte si ve vámi preferované aplikaci / na webové stránce dotazník, ktrerý bude obsahovat otázku: „Jaká je pravděpodobnost, že byste naše služby/produkty/firmu doporučili příteli nebo kolegovi?“ Respondenti odpovídají pomocí škály od 0 do 10, na níž 0 znamená „zcela nepravděpodobně“ a 10 „velmi pravděpodobně“. Pokud se chcete dozvědět víc, můžete položit doplňující otázku, kde mohou respondenti své rozhodnutí odůvodnit. Odpovědi můžete získat e-mailem, telefonicky nebo při osobním setkání.
Odpovědi si následně rozdělte do tří kategorií:
- Promotéři – respondenti, kteří vám dali hodnocení 9–10. To jsou spokojení loajální zákazníci, kteří by vás téměř bez váhání doporučili svým známým.
- Pasivní – tito respondenti vám dali 7 nebo 8. Jsou s vámi spokojení, ale našli by nějaké drobnosti, které by u vašich služeb vylepšili.
- Odpůrci – odpověděli v rozmezí 0–6. Jedná se o nespokojené zákazníky, kteří se pravděpodobně ani sami nebudou vracet, případně mohou ostatní od spolupráce s vaší firmou odrazovat.
Svůj výsledek poté získáte tak, že od procent promotérů odečtete počet odpůrců:
Představte si, že 70 % respondentů byli promotéři, 20 % pasivní a 10 % odpůrci. Své Net Promoter Score vypočítáte takto: 70 – 10 = 60. Vaše NPS hodnocení je tedy 60.
Co výsledné číslo znamená?
Jak už jsme napsali výše, vaše NPS se může pohybovat v rozmezí –100 až 100. Čím více se blížíte 100, tím spokojenější jsou s vámi vaši klienti. Výsledek nad 20 už je příznivé skóre, ideální je, pokud však dosáhnete nad 50. Opravdový úspěch můžete slavit, pokud se vyšplháte nad 80. Teď by se mohlo zdát, že byste měli mířit na 100, že? Ale vyvedu vás z omylu – získat 100 je téměř nemožné. Nehledě na to, že každé odvětví má svá specifika a různá měřítka. V potravinářství se například průměr pohybuje okolo 30. Výsledky jsou také závislé na tom, do jaké věkové kategorie vaši respondenti zapadají nebo odkud pocházejí.
Špičkové světoznámé firmy dosahují většinou výsledku okolo 70, ale není to pravidlem. Například Netflix měl v roce 2018 skóre 64, Google 53, a Apple dokonce 49. Obecně můžeme říct, že každé skóre, které je nad 0 se považuje za dobré, protože to znamená, že máte více promotérů než odpůrců.
Jak si vede Roger
V Rogeru nás také zajímalo, jak si stojíme mezi našimi klienty, a proto jsme si na konci minulého roku NPS průzkum udělali i my. Nasbírali jsme 294 odpovědí, z toho jednu třetinu e-mailem a zbytek telefonicky nebo osobně. A jak jsme dopadli?
Promotéřů jsme měli 85,9 %, pasivních respondentů 10,6 %. Kritizovalo nás pouze 3,3 % dotázaných. Naše NPS skóre se tedy vyšplhalo na 82,6, což považujeme za velmi krásný výsledek a jsme našim klientům vděční, že si nás takto cení. A co naši klienti vyzdvihovali na Rogeru nejvíce?
Klienti si na našich službách nejvíce cení flexibilitu, kterou jim nabízíme, rychlost jednání i vyřizování veškerých náležitostí a v neposlední řadě také příjemnou komunikaci. Velmi si toho vážíme a dbáme na to, abychom neusnuli na vavřínech, ale naopak se dále posouvali a mohli našim klientům nabídnout co nejlepší služby.
