Jak spočítat Net Promoter Score (NPS)?

Aktualizováno 7. 10. 2026

Jak vás vnímají zákazníci? A doporučili by vás někomu dalšímu? Net Promoter Score neboli NPS vám pomůže získat rychlý přehled. Základní průzkum zvládnete připravit sami. Stačí jednoduchý dotazník, odpovědi zákazníků a správný výpočet. Nejvíce se ale dozvíte, když se vedle čísla zeptáte také na důvody hodnocení.

K čemu je NPS dobré?

NPS je ukazatel založený na tom, jak pravděpodobně by zákazníci doporučili vaši firmu, produkt nebo službu. Metodu představil v roce 2003 Fred Reichheld z Bain & Company. Používá se jako jeden z nástrojů pro sledování zákaznické loajality.

NPS vám ukáže ochotu zákazníků doporučit vás, ale samo nevysvětlí proč. Proto je užitečné propojit hodnocení s komentáři a sledovat také skutečné chování zákazníků, například opakované nákupy nebo doporučení nových klientů.

Jak NPS zjistíme?

Připravte krátký dotazník s otázkou:

„Jak pravděpodobné je, že byste naši firmu doporučili příteli nebo kolegovi?“

Zákazník odpovídá na škále od 0 do 10, kde 0 znamená „zcela nepravděpodobné“ a 10 „velmi pravděpodobné“. Místo firmy můžete hodnotit konkrétní produkt nebo službu. Znění otázky pak při dalších měřeních zachovávejte.

Přidejte také otevřenou otázku, například „Co je hlavním důvodem vašeho hodnocení?“ Ta vám pomůže rozlišit, jestli zákazník oceňuje rychlost, jednoduchost nebo komunikaci, případně co mu při spolupráci chybí.

Dotazník můžete poslat e-mailem nebo odpovědi získávat telefonicky či osobně. Způsob sběru ale může výsledky ovlivnit. Pro sledování vývoje je proto důležité používat srovnatelný postup a vytvářet prostor pro upřímné odpovědi.

Rozdělte odpovědi do tří skupin

Podle zvoleného čísla zařaďte respondenty následovně: % odpůrci. Své Net Promoter Score vypočítáte takto: 70 – 10 = 60. Vaše NPS hodnocení je tedy 60. 

Tyto skupiny slouží k výpočtu. Z jednoho čísla však nelze s jistotou určit, zda konkrétní zákazník odejde, nebo vás skutečně doporučí.

Jak NPS spočítat?

Použijte tento vzorec:

NPS = procento promotérů − procento odpůrců

Obě procenta počítejte ze všech platných číselných odpovědí, včetně pasivních respondentů. Pasivní se tedy přímo nepřičítají ani neodečítají, ale ovlivňují velikost obou podílů.

Představte si, že získáte 100 odpovědí:

• 70 zákazníků dá hodnocení 9 nebo 10.
• 20 zákazníků zvolí 7 nebo 8.
• 10 zákazníků odpoví číslem od 0 do 6.

Výpočet je 70 − 10 = 60. Vaše NPS tedy činí 60 bodů, nikoli 60 %.

Výsledek může být v rozmezí −100 až +100. Není to průměr známek: vyjadřuje rozdíl mezi podílem promotérů a odpůrců.

Co výsledné číslo znamená?

Kladné NPS znamená, že mezi respondenty převažují promotéři nad odpůrci. Záporné skóre znamená opak. Při NPS 0 jsou jejich podíly stejné. Hodnoty +100 dosáhnete, pokud všichni respondenti patří mezi promotéry.

Kladný výsledek ale sám o sobě neznamená, že máte vyhráno. Pro hodnocení je důležité srovnání s předchozími měřeními a případně s podobnými firmami. Výsledky získané jinou metodou nebo od odlišné skupiny zákazníků nemusí být přímo porovnatelné.

Sledujte proto vedle skóre i počet odpovědí, podíl oslovených zákazníků, kteří odpověděli, a jejich složení. Pokud se zapojí hlavně spokojení klienti, průzkum může ukazovat příznivější obraz, než jaký má celá zákaznická základna.

Jak s výsledky pracovat?

Projděte komentáře a hledejte opakující se témata. Které části spolupráce zákazníci oceňují? Kde narážejí na zbytečné čekání nebo nejasné informace?

Vyberte konkrétní změny, určete, kdo je připraví, a sledujte jejich dopad při dalším měření. NPS vám tak může pomoci rozhodovat o zlepšení služby, místo aby zůstalo jen číslem v prezentaci.

Například u služby pro podnikatele může být důležitá rychlost vyřízení i jednoduchá administrativa. Jak takový přínos vypadá v praxi, popisuje příběh společnosti OLPRAN, která využívá propojení Roger Platby s účetním systémem. Příběh AQ Import zase ukazuje důležitost flexibility při kombinování různých způsobů financování.

Jak si vede Roger?

Zpětná vazba zajímá také nás v Rogeru. V zákaznickém průzkumu provedeném v červnu 2024, jsme získali 294 odpovědí a dosáhli NPS 82,6 bodu.

Klienti podle tohoto průzkumu oceňovali především flexibilitu, rychlost vyřízení a příjemnou komunikaci. Taková zpětná vazba nám pomáhá porozumět tomu, co je pro ně při spolupráci důležité.

Konkrétní zkušenosti najdete také v našich referencích a příbězích klientů. Pokud řešíte, jak sladit čekání na úhradu s potřebami svého podnikání, přečtěte si článek Jak správně nastavit splatnost faktur?.

Nejcennější na NPS není samotné skóre, ale to, co díky odpovědím zákazníků dokážete zlepšit.